Cette politique vise à préciser aux locataires de l’Office d’habitation le cheminement à suivre pour déposer une plainte. Elle vise également à garantir une cohérence dans les interventions et s’assurer que les plaintes sont gérées de façon juste et équitable, et ce, en temps opportun.

Confidentialité

Le traitement des plaintes est assuré de façon strictement confidentielle. L’identité du plaignant ne sera pas révélée, à moins que la divulgation ne soit nécessaire en raison d’une procédure légale à la Régie du logement. Le plaignant peut alors être appelé à témoigner sur le contenu de sa plainte.

Définition

Une plainte est une insatisfaction à l’égard d’une situation que vous vivez ou que plusieurs locataires vivent dans un immeuble ou ensemble immobilier. Une plainte doit comporter un motif valable qui fait référence à des gestes précis ou des situations qui ont des conséquences négatives sur votre bien-être ou votre sécurité. Une plainte doit être faite par écrit. L’intervenant(e) communautaire ou encore l’Office peut vous diriger vers une ressource pouvant vous aider à rédiger votre plainte.

Ne sont pas considérées comme des plaintes :

• Les plaintes verbales et anonymes
• Les propos injurieux
• Des rumeurs ou des ouï-dire
• Une demande d’information ou d’explication concernant l’application d’un règlement qui comporte déjà des modalités d’appel (Règlement sur la sélection des logements à loyer modique, règlement sur la location des logements à loyer modique, Code civil, etc.)
• Une demande ou une insatisfaction formulée auprès d’autres instances que celles prévues à la présente politique

Procédures pour le traitement des plaintes

Le plaignant sera informé, dans la mesure du possible, des procédures entamées suite à sa plainte. Souvent, cela peut être fait par le biais d’un accusé réception à la suite de la plainte.

Plaintes à l’endroit d’un ou de plusieurs locataires

• Comportement d’un locataire (bruit, conflit, etc.)

Lorsqu’une plainte est formulée à l’Office par un locataire face au comportement d’un autre locataire, l’appel est dirigé à l’intervenant(e) communautaire ou à la direction générale.

• Stationnements ou animaux

Si l’Office reçoit des plaintes concernant les stationnements ou les animaux, elles seront initialement traitées par la direction générale qui pourra, selon le cas, les acheminer à la ressource communautaire.

• Occupants non déclarés, services donnés par l’Office ou tout ce qui concerne l’administration, la gestion et l’entretien des immeubles

Les plaintes pour les occupants non déclarés, les services donnés ou tout autre règlement concernant l’administration, la gestion et l’entretien des immeubles doivent être adressées directement à la direction générale.

Plaintes à l’endroit d’un membre du personnel de l’Office

Toute plainte concernant un membre du personnel est adressée directement à la direction générale.

Constats par le personnel de l’Office

Dans le cadre de l’entretien préventif, curatif ou lors d’une inspection effectuée pour le bilan de santé du parc immobilier, tout constat d’insalubrité, de bris au logement, à l’immeuble, au stationnement, au terrain, etc. et imputable au locataire sera également traitée par la direction générale.

Si la réponse obtenue ne vous satisfait pas ou si la plainte concerne la direction générale, l’étape suivante consiste à adresser la plainte à la présidence du conseil d’administration de l’Office.

Si, par la suite, vous demeurez toujours insatisfait du traitement de votre plainte, vous pouvez vous adresser à la Régie du logement dans le cas d’une plainte à l’endroit d’un autre locataire. Dans tous les autres cas, vous pouvez communiquer avec la SHQ.

Le délai de réponse à une plainte est de 30 jours ouvrables. L’Office se réserve le droit de prolonger ce délai si la situation s’avère complexe et nécessite une enquête plus approfondie.

L’Office s’engage à traiter les plaintes reçues en toute confidentialité et dans le respect des personnes concernées.

Dans tous les cas, votre compréhension et votre collaboration sont essentielles. Soyez assurés que l’Office travaille avec vous à maintenir la tranquillité pour tous les locataires, et ce, conformément aux lois et règlements en vigueur.

Déroulement lorsque l’Office reçoit une plainte

Les vérifications nécessaires sont faites et le locataire qui dérange est avisé de corriger son comportement. Au besoin, de l’aide lui est proposée.

Selon les constatations et le nombre de plaintes reçues, l’Office intervient d’abord par des lettres d’avertissement aux locataires. On y explique les faits reprochés et le règlement de l’Office et on demande de modifier les comportements. Il peut y avoir des rencontres de conciliation et de médiation entre les locataires et/ou des entrevues individuelles en vue de régler le problème. Dans un conflit entre locataires, la médiation sera privilégiée.

Il est important de contacter l’Office à nouveau si le problème persiste et de ne pas hésiter à le faire aussi souvent que nécessaire. En effet, si l’Office ne reçoit plus de plaintes à ce sujet par la suite, le problème sera considéré comme réglé.

Selon la nature du problème et ce qui est constaté, des avis plus sévères sont envoyés. Ces interventions dépendent de la nature des faits reprochés, de leur répétition, de leur gravité, de leurs circonstances et du nombre de plaignants. La grande majorité des problèmes sont réglés avant d’en arriver à ces interventions plus rigoureuses.

Finalement, si une personne refuse de se conformer aux avis reçus, l’Office devra entamer une procédure de résiliation du bail auprès de la Régie du logement.